Customer Centricity: das Wort, der Mythos, die Legende. Tausendfach als Projekttitel verwendet und alle mit dem gleichen Ziel: den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Da trifft sich also ein Führungsteam und beschließt: Wir führen Customer Centricity ein.
Leider kann man Customer Centricity nicht „einführen“, denn sie ist immer da. Der Supermarkt kann auch nicht Freundlichkeit „einführen“. Wie sollte das auch aussehen? Wenn ich im Supermarkt unfreundlich behandelt werde, erzähle ich das weiter. „Die waren unfreundlich!“. Ob der Supermarkt das so sieht oder ob er „Freundlichkeit“ eingeführt hat, ist völlig unerheblich!
Genauso verhält es sich mit der Customer Centricity. Was Sie einführen, interessiert den Kunden nicht. Der hat die Kategorie nämlich immer auf dem Radarschirm. Er nennt sie nur nicht so. Er sagt: „Die haben mich toll unterstützt!“, „Die haben sich sehr angestrengt, damit wir unser Ziel erreichen!“ oder „Die haben uns sehr gut verstanden!“.
Customer Centricity ist also immer da. Mal gut ausgeprägt, mal nicht. Was wir aber tun können, ist, die Berührungspunkte mit unseren Kunden gezielt so aufbauen, dass diese als hohe Customer Centricity wahrgenommen werden.
Deshalb lautet unsere Empfehlung:
- Definieren Sie wichtige Berührungspunkte mit Ihren Kunden!
- Beschreiben Sie, wie exzellente Customer Centricity zu diesem Berührungspunkt aussieht!
- Binden Sie alle Beteiligten in den Prozess ein!
- Fragen Sie Kunden, was deren Erwartungshaltung ist!
- Schaffen Sie ein Umfeld, in dem Ihr Team nicht durch Prozesse an Customer Centricity gehindert wird!
Versuchen Sie Customer Centricity also bitte nicht einzuführen. Leben Sie sie!
Beitrag von Pierre Martin, #bluefroggmbh
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